Gestión de reclamos

Recepción, canalización y resolución digital de denuncias y reclamos ciudadanos.

El reto institucional

[PENDIENTE: Desafíos específicos en la gestión de reclamos contra funcionarios públicos a definir por el equipo.]

La transformación (qué logramos)

[PENDIENTE: Metodología de derivación, investigación y resolución de quejas ciudadanas a definir por el equipo.]

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Recepción Multicanal: Ingreso de reclamos de forma digital mediante portales web, códigos QR o ventanillas físicas, con soporte para adjuntar evidencias y soporte de anonimato.

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Derivación Inteligente: Flujo automático del trámite hacia la unidad encargada (auditoría interna, recursos humanos o control ético) según la tipología del reclamo.

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Control de Plazos: Sistema de alertas y semáforos para asegurar respuestas dentro del marco normativo legal, evitando el silencio administrativo.

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Trazabilidad Ciudadana: Código de seguimiento seguro para que el denunciante consulte en tiempo real el avance de su caso sin revelar su identidad.

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Panel de Control Interno: Tablero analítico para directivos que mapea las áreas, oficinas o funcionarios con mayor índice de quejas para la toma de decisiones preventivas.

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Cierre y Calificación: Notificación digital del dictamen de resolución y medición del nivel de satisfacción ciudadana con el servicio de atención.

Impacto en números

0 Trazabilidad de Quejas

¿A quién beneficia esta solución?

Oficinas de auditoría y control interno, departamentos de recursos humanos, personal de primera línea de atención y la ciudadanía en general.

Módulos de la Plataforma

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PORTAL DE DENUNCIAS Y RECLAMOS

Interfaz web segura y accesible que permite la radicación de reclamos con carga de adjuntos y emisión de tickets de seguimiento.

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DERIVACIÓN Y EXPEDIENTES DISCIPLINARIOS

Flujo de trabajo para investigadores internos con herramientas para incorporar descargos de funcionarios y acumular evidencias.

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MONITOREO Y ALERTAS DE PLAZOS

Módulo de supervisión con tableros interactivos y alarmas automáticas para preventores y jefes de servicio.

Requisitos de Infraestructura

Especificación de Software:

[PENDIENTE: Requisitos de software específicos a definir por el equipo focal.]

Equipo de Contraparte (RRHH)

Para la implantación de la solución, la institución destinataria deberá conformar un equipo de contraparte local con los siguientes perfiles:

[PENDIENTE: Roles técnicos y de atención ciudadana a definir por el equipo focal.]

Fases y Ruta de Implementación

Fase 1: Parametrización y Clasificación

Adaptación de la tipología de reclamos y sanciones según la normativa del servicio civil.

Fase 2: Configuración del Canal Ciudadano

Habilitación de los portales web y accesos para la radicación segura de quejas.

Fase 3: Integración y Flujos de Derivación

Implementación de flujos de trabajo internos entre control disciplinario y áreas operativas.

Fase 4: Capacitación y Puesta en Marcha

Entrenamiento a los oficiales de resolución y lanzamiento de campañas informativas al público.

Pase a la acción

¿Desea profundizar en la adaptabilidad de esta solución o iniciar su proceso de implantación?

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