Servicios en línea
Ventanilla única de atención digital al ciudadano para gobiernos nacionales y alcaldías locales.
El reto institucional
El ciudadano experimenta largas filas, traslados costosos y discrecionalidad burocrática para realizar trámites estatales. Esta barrera de acceso es crítica a nivel de gobiernos municipales y locales, donde la dispersión geográfica y la falta de ventanillas virtuales centralizadas aíslan al Estado de la comunidad.
La transformación (qué logramos)
SOL es un método e instrumento desarrollado por el PNUD-SIGOB que permite mejorar el acceso, la gestión y la prestación de servicios claves para la vida de las personas. Los ciudadanos y funcionarios convergen en una plataforma online desde el inicio hasta el final del proceso, estableciendo un sólido canal de entrada y salida de trámites en línea y propiciando que las instituciones brinden servicios de respuesta rápida, transparentes y de alta calidad. SOL facilita la solicitud de diferentes tipos de servicios institucionales, desde la solicitud, el envío de documentos, la consulta, el seguimiento del estado de la solicitud, y finalmente, su resultado. Gracias a la trazabilidad y el registro de estadísticas de SOL, se contribuye a la mejora continua de la gestión interna y atención ciudadana. A través de un portal de servicios en línea, SOL permite a la ciudadanía acceder a la oferta de todos los servicios institucionales con información precisa sobre el alcance, requisitos, guías orientativas, entre otros elementos, de cada uno de ellos. Una vez registrados, los ciudadanos podrán solicitar cualquiera de los trámites en línea, anexar documentos, consultar su estado, interactuar con el funcionario responsable y recibir digitalmente la respuesta que pone fin al trámite (i.e. documento solicitado o comunicación). Desde una plataforma enteramente en línea, las instituciones y los funcionarios que participan de la gestión de los servicios reciben y realizan revisiones de la documentación presentada, completan información, incorporan documentos internos con QR y/o firmas digitales, consultan el recorrido interno, envían o responden mensajes al solicitante y transfieren la gestión a otros funcionarios hasta la culminación del trámite. La plataforma SOL cuenta con implementaciones exitosas a nivel regional, incluyendo a gobiernos e instituciones de Honduras, El Salvador, Guinea Ecuatorial y la República Dominicana.
¿A quién beneficia esta solución?
Experiencias destacadas
Presidencia de la República, Instituto de la Propiedad, Cancillería y Secretaría de Educación
En Honduras, la implementación de la plataforma Servicios en Línea (SOL) bajo la iniciativa de Gobierno Digital 'SIN+FILAS', desarrollada desde 2020 hasta la actualidad en la Presidencia de la República, el Instituto de la Propiedad, la Cancillería y la Secretaría de Educación, representa una transformación radical en el acceso a servicios públicos. La digitalización y simplificación metodológica de cinco trámites prioritarios redujo en más de un 45% los tiempos promedio de respuesta institucional. Hasta la fecha, más de 25,000 ciudadanos se han registrado e interactuado de forma directa en el portal, procesándose con total transparencia más de 42,000 solicitudes de manera exitosa. Durante el despliegue del proyecto, se capacitaron a más de 120 servidores públicos en la gestión digital de trámites y administración de la plataforma. La iniciativa eliminó la necesidad de traslados físicos de los usuarios y optimizó sustancialmente la eficiencia interna de las dependencias gubernamentales, consolidando una gobernanza moderna y transparente.
Ministerio de la Función Pública y Reforma Administrativa
La implementación de la plataforma SOL en el Ministerio de la Función Pública y Reforma Administrativa de Guinea Ecuatorial, en marcha desde 2021, tiene como objetivo acercar la gestión administrativa a los servidores y la ciudadanía general bajo el modelo sostenible de cero papel. Un logro sumamente destacado de esta asistencia técnica ha sido la reingeniería y digitalización del servicio de reconocimiento de trienios, que experimentó una reducción del 75% en sus tiempos de respuesta interna, disminuyendo el trámite de 10 a tan solo 2.5 días hábiles. Este cambio eliminó los cuellos de botella y la manipulación física de documentos. Para garantizar el éxito de la plataforma, el PNUD-SIGOB capacitó a más de 80 funcionarios públicos en el uso de herramientas de firma digital y flujos de trabajo automatizados. Esta modernización ha fortalecido la transparencia institucional, reduciendo costos de papelería y archivo, y optimizando significativamente la satisfacción de los empleados públicos solicitantes.
Poder Judicial, Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología, y FONAT
Durante el período 2021-2022, diversas instituciones del Estado salvadoreño, incluyendo el Poder Judicial, el Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología, y el Fondo Nacional de Atención a Víctimas de Accidentes de Tránsito (FONAT), adoptaron exitosamente el sistema de Servicios en Línea (SOL) del PNUD-SIGOB. El proyecto se enfocó en democratizar y simplificar el acceso a trámites institucionales clave mediante canales 100% digitales. A través de la metodología SOL, se relevaron y racionalizaron más de 30 trámites críticos, logrando reducir en promedio un 50% los tiempos de espera y eliminando la necesidad de traslados físicos. En total, más de 180 servidores públicos fueron capacitados en la gestión operativa de solicitudes digitales, el uso de bandejas de trabajo integradas y la atención personalizada en línea. Esta modernización impactó positivamente en miles de ciudadanos y estudiantes salvadoreños, garantizando un servicio público más ágil, sustentable y transparente.
Defensor del Pueblo
En 2022, el Defensor del Pueblo de la República Dominicana implementó la solución de Servicios en Línea (SOL) con el propósito de optimizar los canales de atención ciudadana y agilizar la respuesta ante reclamos y quejas por vulneraciones de derechos. La iniciativa incluyó el diseño de una ventanilla virtual interactiva adaptada a las necesidades del ciudadano y la reingeniería de los procesos de trabajo internos bajo el modelo de 'cero papel'. Más de 40 funcionarios de la institución fueron capacitados y entrenados en el uso de la plataforma digital para la recepción de solicitudes, distribución y seguimiento de expedientes. Con esta implementación, se logró centralizar el ciclo de atención, recortar en un 40% el tiempo promedio de respuesta a los ciudadanos y generar tableros analíticos automáticos que permiten al Defensor del Pueblo evaluar la efectividad del servicio institucional en tiempo real.
Módulos de la Plataforma
AMBIENTE CIUDADANO
El ambiente del ciudadano permite solicitar nuevos servicios y consultar su estado de gestión, además de interactuar con los funcionarios responsables a través de mensajes asociados, recibir el documento final que pone fin al trámite y colaborar con la mejora de los servicios llenando una breve encuesta de satisfacción.
AMBIENTE FUNCIONARIO
El ambiente del funcionario permite recepcionar y gestionar de manera ordenada el conjunto de servicios asignados a cada usuario, con la posibilidad interactuar con el solicitante, adjuntar documentos internos, conocer el recorrido de los trámites, y consultar datos estadísticos relacionados con los procesos de gestión de cada servicio y el nivel de satisfacción ciudadana.
Requisitos de Infraestructura
Especificación de Software:
- [PENDIENTE: Información específica debe ser provista por el punto focal de la solución]
Recomendación de Hardware:
- [PENDIENTE: Información específica debe ser provista por el punto focal de la solución]
¿Qué ofrece SIGOB?
Equipo de Contraparte (RRHH)
Para la implantación de la solución, la institución destinataria deberá conformar un equipo de contraparte local con los siguientes perfiles:
- Responsable del Levantamiento y Racionalización: Releva y selecciona los servicios; obtiene línea de base; identifica requisitos, plazos y áreas responsables; analiza flujos de trabajo; parametriza servicios en la plataforma; recomienda políticas de simplificación; y sostiene encuentros de seguimiento.
- Responsable de Capacitación, Seguimiento y Asistencia: Asiste en la estructuración de servicios; capacita a los usuarios finales; da seguimiento a la implementación; y reporta cuellos de botella e impactos.
- Responsable del Módulo de Administración: Aplica definiciones sustantivas e instrumentales; administra usuarios (altas/bajas) y parámetros; y configura la interoperabilidad de SOL.
Fases y Ruta de Implementación
Fase 1: Identificación de servicios
Selección y priorización de los trámites públicos del organismo que poseen alta demanda por parte de los grupos ciudadanos clave.
Fase 2: Estructuración y simplificación
Reingeniería procedimental interna para optimizar pasos, eliminar trabas burocráticas y simplificar los requisitos de los trámites.
Fase 3: Configuración en la plataforma SOL
Carga de la lógica y flujos del trámite en la plataforma SOL, junto con la capacitación para los administradores del software.
Fase 4: Capacitación e instrumentalización
Talleres teóricos y prácticos orientados a funcionarios operadores para habituarse a los nuevos roles en el entorno web.
Fase 5: Puesta en producción y soporte
Habilitación pública de los servicios web con monitoreo constante de tiempos de respuesta, mesa de ayuda técnica y buenas prácticas.
Galería
Pase a la acción
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